顾客体验管理

一、第一部分：顾客体验

 顾客的演进和转变

 传统顾客与现代顾客的对比

 顾客＝准员工

 体验经济时代到来

 商业社会的发展趋势

 体验“丝带”

 顾客体验的三原则

 酒店的三维逻辑

 企业对顾客的承诺

 企业对员工的承诺

 员工对顾客的承诺

第二部分：顾客体验平台改善

 保持现有服务：消除干扰服务发展的因素

 识别影响服务质量的缺陷

 进行优先级的设置

 确定解决问题的方法

 测试解决方法的有效性

 实施

案例：丽嘉酒店的服务流程改造

案例：深圳欢乐谷某岗位服务流程改造

 提高服务绩效：增加服务发展的有效因素

 建立顾客透镜

 塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因

 产生创意

 通过经营战略和组织文化的大门

 新的服务设计

 测试和实施

 服务创新：让顾客惊喜

 努力的方向

 与顾客融为一体

 生成、凝聚创意

 战略、文化和组织创新变革的大门

 创新服务的设计、规划、测试和推广

第三部分：顾客体验的关键点

 让顾客的视觉舒适

 得体的穿着

 优雅的姿势

 始终如一的行为

 让顾客的听觉愉快

 积极的语调

 个性化的招呼

 服务“撞车”时的灵活

 发生意外时的同理心

 处处欢迎与送别

 让顾客的感觉温馨

 关注细节

 及时补救

 意外惊喜

第四部分 课堂活动

第一步：运用脑力风暴法找到酒店的关键服务环节

第二步：投票选出1～2个大家最希望讨论的关键服务环节

第三步：将这1～2个环节目前的服务流程列举出来

第四步：运用鱼骨图法，从客户的角度发现原有流程的不足，并填充

第五步：按照某种顺序将从鱼骨图中得到的结论连接起来，形成改进后的服务流程

【讲师介绍】

崔 冰：

GEC中国区专职高级顾问/讲师，美国GEC继续教育集团授权认证讲师、APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。

曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为万科、中国移动、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行咨询和培训。由她主讲的音像培训教学VCD《服务人员五项修炼》、《专业形象》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《商务礼仪》等连续获管理培训音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。