如何建立最有竞争力的服务竞争体系

第一部分：系统驱动人

你的企业是否存在这种状况

文化驱动人、促成员工行为的真正原因

情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了



第二部分：服务的关键系统

服务关键系统的来源、服务关键系统构成的七个利器

七者之间的关系、利器之首：愿景

案例分析：联邦快递与海尔的愿景



利器之二：价值观

行动纲领

案例分析：优秀的经理人为何被请离开

小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？



利器之三：目标

如何设定目标

企业的三大目标是什么

企业及部门的目标数量应该是多少

如何贯彻目标

训练：目标制定

案例分析：派克钢笔的两次跌倒等



利器之四：相关性

目的、方式、结果

案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来



利器之五：行动

给予员工一定的自主空间

给予关注和辅导

案例分析：看看他们都做了什么



利器之六：反馈

目的、时间、方式、反馈的关键点

案例分析：联邦快递记分版的演进



利器之七：变革

人们抵制变革的原因、变革是一种必然

变革的误区、目标、消除“干扰因素”的过程

游戏：测测你对变革的接受度

案例分析：杰克·韦尔齐的变革思维等



第三部分：模拟训练

角色和任务、时间安排

参考案例——派迪兰德的故事



讲师简介： 崔冰：

曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。

曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。

由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。