以客户感知为核心的客户服务管理

课程收益

 学习全新的以客户感知为核心的服务管理理念，尝试从客户的视角关注服务质量

 掌握服务管理的五大要素，并以五大要素作为标准，建立差异化的企业服务体系

 学习以服务过程为核心梳理服务流程，把握服务质量的关键环节，制订服务标准

 掌握以解决客户问题为核心的服务技巧，有效指导员工服务行为，制订服务规范

 以素质模型作为依据，学习员工沟通、管理、激励、生涯规划、团队建设的方法

 学习掌握各种服务质量管理工具的设计使用，提升企业和服务人员的服务执行力

讲师介绍

陈巍老师

众行管理顾问有限公司特约讲师、美国培训认证协会客户服务管理课程首席认证讲师，并为多家高等学府和咨询培训机构的特邀顾问，是国内著名的服务营销管理咨询顾问和职业讲师， 拥有十多年的企业咨询和培训经验，一直从事对大型企业的窗口型服务营销渠道管理的研究，其独特的管理咨询视角和有效的培训解决方案，深入浅出，幽默风趣的授课风格，被中国电信、中国移动、中国联通、一汽大众等众多大客户普遍接受和认同，其中《卓越的客户服务与管理》《顾问式销售技巧》等课程更被北京大学出版社制作成教学光盘收录至光华管理课程中，投放市场以来，客户反馈极佳。陈先生在2003年出版的《客户至尊－金牌服务技巧》一书则被公认为对企业的客户服务管理和员工服务技能提升最具有实战指导意义的培训教材。

主办单位 众行管理顾问有限公司 美国培训认证协会（AACTP）

培训对象 企业客户服务总监、客户服务经理、及相关客户服务管理人员

培训费用 共2800元人民币（含培训费、资料费、教材费）。食宿费用自理。



课程要点

课 题：以客户感知为核心的客户服务管理 主讲老师：陈巍老师

第一单元：以客户感知为核心的服务管理视角

为何管？――客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知原自于服务的过程中所获得的综合感受，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理者的核心管理思想。在本单元，我们来学习如何看待我们的服务。

一、服务管理面临的压力

二、服务管理的基本理论

三、客户衡量服务的标准

四、客户满意度五大要素  课堂练习１小组讨论：服务管理面临的挑战

 课堂练习２小组讨论：体验客户的服务感受

 课堂练习3小组练习：提炼服务的五大要素

第二单元：以五大要素为核心的服务管理模型

管什么？――服务的特殊性在于服务能力、服务流程、服务人员的三重管理，而根据服务形式的不同，其管理的内容和重点有会发生一定的变化，但无论服务的内容和重点会发生什么变化，客户的对服务的感知和标准是不变的。在本单元，我们来学习以五大要素为核心的服务管理模型的设计方法。

一、以五大要素为核心的服务品牌管理

二、以客户需求为核心的服务能力设计

三、以服务过程为核心的服务流程管理

四、以客户感知为标准的服务人员管理  课堂练习４案例分析：服务管理模型的设计

 课堂练习５小组练习：服务管理模型的设计

第三单元：以服务过程为核心的服务流程管理　

怎样管？――客户对服务的感知源自于服务过程中的综合感受。因此，服务的管理应该始终围绕着服务过程展开，以客户的感受为考量依据，对服务流程中的关键环节进行规范设计和标准化的制订，提升客户在服务过程中的综合感知。在本单元中，我们来学习服务流程的设计和管理方法。

一、客户服务管理的体系计

二、客户服务流程的设计

三、流程的关键环节管理

四、服务规范标准的制订  课堂练习6小组练习：服务管理流程的设计

第四单元：以解决问题为核心的服务行为规范　

怎样做？：――　服务从某种程度上是一种人与人之间的沟通交流过程，客户对服务的感知很大一部分程度源自于服务人员的服务态度、问题解决能力、服务响应的速度。因此，服务人员的服务素质和服务技巧，是客户满意的关键。在本单元中，我们来学员以解决问题为核心的服务技巧

一、服务接触的礼仪规范

二、理解客户需求的方法

三、解决客户问题的步骤析

四、客户关系的保持维系  课堂练习7小组练习：客户投诉的案例分析

第五单元：服务执行力为核心的服务质量管理　

做没做？：――　学习服务的技巧，只是让员工知道和了解服务要求的标准和方法，而服务的规范有没有得到有效的执行、如何对服务规范和标准的执行质量进行有效的监控是服务管理的难题，在本单元中，我们来学习服务质量监控、督导、考核的有效方法。

一、服务人员的督导管理　　　　　　　　　　　　　　　

二、客户满意度检测方法

三、服务质量的监控制度

四、服务质量的考核制度  课堂练习8小组练习：客户满意度调查案例分析

第六单元：以服务导向为核心的服务团队管理

主动做？――没有满意的员工，就没有满意的客户。制订服务标准、进行监控考核，只能被动的让员工为客户提供服务，而主动服务的意识才是服务规范执行力的动力源泉。在本单元中，我们来学习服务人员的选拔、员工的沟通、激励和职业发展规划，创建服务导向的企业文化。

一、服务人员的个人需求分析

二、服务人员的素质模型设计

三、服务人员的管理沟通技巧

四、服务人员的绩效考核制度

五、服务团队的企业文化建设  课堂练习9 小组练习：欢乐谷企业文化　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

 课堂练习10 小组练习：餐厅案例分析



缴费方式 1、请将报名表以传真或电子邮件方式提交，并及时确认。

2、请将学费汇入指定银行账户：

户名：广东众行管理顾问有限公司北京分公司

开户行：工商银行中关村支行成府路分理处 账号： 0200095719200075761

3、请将银行汇款凭证传真至010-62863354(董老师收)