客户关系管理—企业盈利的新模式

内容介绍：

一、关于CRM的发展和历史

1、CRM的发展和历史

2、 什么是CRM？

3、 CRM解决的问题



二、销售人员客户关系管理的主要方法和理念

1、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态

2、如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求

3、学会正确的提问、掌握客户的真正需求

4、如何收集客户资料和信息的技巧

5、客户细分的原则和方案满足客户需求的实战方案

6、如何将小项目作成大项目销售客户对象的关键决策人物分类

7、如何作好交叉销售和提升销售



三、 服务人员客户关系管理的主要方法和技巧



四、市场人员客户为中心的营销

1、以客户为中心的品牌建设

2、以客户为中心的市场活动

3、市场调研和客户需求分析

4、市场研究方法和步骤

5、销售机会的获得和管理

6、自动的市场流程和分派

7、市场活动的总结和反馈



五、 企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤

1、企业实现跨部门的流程整合和再造

2、跨部门的管理和规范

3、跨部门的考核和评估

4、CRM提高企业的核心竞争力

5、CRM的主要作用

6、CRM的价值杠杆



六、案例分析和企业CRM能力的评估标准





讲师简介：

鲁百年，男，博士、教授。

有特殊贡献的专家，享受政府津贴。现任Oracle公司高级咨询顾问经理。曾任美国Hyperion公司高级销售，创智科技股份有限公司副总裁，主管CRM事业部，大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。清华大学MBA班顾问。美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。

在中国工程物理研究院北京研究生部学习，获得应用数学专业博士。1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。曾任过陕西省计算数学会常务理事。在国内外发表学术论文80余篇，主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，参与过中国工程物理研究院资助的大型科研项目，成果获陕西省教委科技进步一等奖和陕西省科技进步二等奖。



在高校从事过16年的科研工作；6年的市场、销售工作；5年的外企和民营企业的高层管理工作。调研过国内外大型企业、银行、保险、证券、电信、房地产和制药行业，在“中国国际高新技术成果交易会数字经济与信息技术高层论坛”、“WTO与电信增值服务研讨会”、“迎接降佣挑战，挖掘客户价值证券行业研讨会”、“中国·南京第一届信息主管（CIO）年会”、“第二届中国CRM年会”、“中国金融行业客户关系管理研讨会”、“清华大学MBA高级研讨班”、“第二届中国房地产学院派论坛”、“中国房地产核心竞争力总裁高峰论坛”、“财务与企业绩效管理研讨会”、“国际数据挖掘暨数字经济研讨会”、“中国网通集团全面预算管理会议”、“全国企业绩效管理论坛”、“第五届民航信息化论坛”等被邀请为专家作主题发言。组织、参与过证券、银行、电信、房地产、医药行业很多数据仓库、决策支持项目、数据挖掘项目、客户关系管理项目的培训、调研和实施。在中国人民银行、国家开发银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中信实业银行、广州发展银行、中国海关总署、铁道部、铁道科学研究院、中国民航总局、国家环保总局等作过决策支持、数据挖掘项目。



主要讲授的课程：

全面企业绩效管理(CPM)、客户关系管理（CRM）、企业绩效和企业有效沟通技巧。

高质量客户服务体系、全面项目管理(PMP)、整体信息化规划、战略销售(Strategic Selling)、顾问式销售(Consulting Selling)、销售给老总(Selling to VITO)、大客户销售（SPIN Selling）、解决方案销售(Solution Selling)、客户销售心理学等。



主要培训的公司有：美国SAS软件研究所、北京甲骨文软件有限公司、中联集团、中国移动、北京地税局、中国海洋石油、江苏一德集团、中国气象局、江宁地产、万科地产、金地地产、华侨城地产、中海地产、丽珠公司、上海铁路局、东方航空公司、重庆长安集团、博彦科技、清华大学MBA班、人民大学MBA班、华点通咨询、深圳臻美咨询、中华培训网、中穗咨询、川古咨询、浙江孚嘉文化公司、上海卓越咨询公司、中英防治合作项目组等进行过内训和公开课培训。

主要培训领域： 市场营销、客户服务



学员对象： 企业的高级管理人员、销售及市场人员、大客户服务部、客户服务中心人员等.

课程费用： 1200.0元/人（含培训费、资料费、茶点、午餐）