让客户也疯狂—客户服务与客户管理

客户服务在现代企业价值链中的地位

1.“以产品为中心”向“以客户为中心”转变

2. 销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构

3. 企业赢利的客户价值最大化

◆延长客户生命周期

◆扩大市场占有率

◆挖掘现有客户的潜力



提高客户满意度的四大要素

1. 客户接触面影响客户满意度

2. 产品质量是客户满意度的基础

3. 优质服务是客户满意度的保障

4. 企业形象是客户满意度的期望

5. 客户关系是客户满意度的法宝

6. 客户服务的分类：售前服务、售中服务和售后服务



态度和意识直接影响客户的满意度

1. 意识决定着服务的行动

2. 态度决定着服务的质量

3. 企业的文化与员工满意度的关系



做好优质客户服务的理念

1. 客户是朋友，而不是“上帝”

2. 实现双赢是客户服务的本质

3. 客户服务人员要经常换位思考

4. 加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象

5. 统一客户服务中心，实现一站式服务

6. 产品设计、定价和销售群体分析

7. 提高客户满意度的技巧和方法



售前、售中优质客户服务的实战技巧

1. 以客户为中心营销的4R

◆合适的时间

◆合适的产品

◆合适的渠道

◆合适的客户

2. 实现客户的1-1服务

◆客户细分的原则和方法

◆人的六个基本需求

◆如何进行客户分群——决策树方法

◆客户关系网管理

3. 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态

4. 如何快速实现潜在客户的信任？

5. 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求？

6. 如何收集客户资料和信息的技巧

7. 差异化服务和营销

8. 如何作好交叉销售和提升销售？

◆保留老的客户

◆开发新的客户

◆提高客户的忠诚度

◆减少客户的流失

◆加强竞争对手的分析

◆降低运营的风险（信誉度）

9. 解决方案式销售——卖拐

10. 熟悉、掌握产品和流程

11. 停止告诉、谈话和讲述

12. 了解客户的需求，而不是推销产品

13. 学会解决方案式营销

14. 心中时刻牢记目标管理

15. 做对每一件细微的事情



真正的销售是在销售之后

1. 培养客户的忠诚度

2. 客户服务便利胜于价格

3. 幽默的语言可以解决棘手问题

4. 客户服务就是解决客户的例外（超越客户服务）

5. 承诺一定要实现

6. 不要使用模糊的服务语言

7. 简化业务流程，实现便捷客户服务

8. 客户流失原因分析

9. 欺诈行为发现和风险预警

10. “小恩小惠”买人心

11. 客户在乎被尊重的感觉

12. 企业赢利的客户价值最大化

13. 处理咨询需求的基本技能



处理客户建议、投诉的方法和技巧

1. 处理客户投诉的步骤和方法

2. 客户投诉的主要原因

3. 处理客户投诉的行动计划

4. 客户异议处理的4P和7P模式

5. 处理特殊客户投诉的技能

6. 处理客户异议的方法和技巧

7. 处理客户投诉的四种方法

◆“掉虎离山”法

◆“回踢皮球”法

◆“偷换概念”法

◆“反守为攻”法



客户关怀的方法和技巧

1. 客户服务的主动关怀

2. 客户服务俱乐部模式

3. 组织客户群体活动，加强感情的投入

4. 及时发现客户异常现象，快速实现客户关怀

5. 主动关怀服务

精彩授教: 鲁百年老师是博士、教授、有特殊贡献的专家、享受政府津贴。现任美国Business Objects公司中国区咨询顾问总监。鲁百年老师曾任甲骨文（Oracle）公司高级咨询顾问经理，美国海波龙（Hyperion）公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、美国培训认证协会主任讲师、北京大学、清华大学等机构的特聘讲师。鲁百年老师在中国工程物理研究院，获得应用数学专业博士，91年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习。博士毕业后，鲁百年老师加盟美国SAS软件研究所，开始做起了销售工作。其后勤奋的学习和实践，使得鲁百年老师在短短三年时间里成为SAS公司北方区销售总监、创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。鲁百年老师一直有一个观点∶“客户是朋友”，而并非“上帝”，对客户的忠诚、很快建立与客户的相互信任、特别是和项目的关键决策者建立朋友关系和战略营销是他成功的最大法宝。