服务制胜——客户关系维系技巧(网课）

服务制胜——客户关系维系技巧(网课）

培训时长：6小时

培训费用：899元（直播） 399元（录播）4980元/人（线下面授）

学习工具：

1.学员微信群社群辅导作业、提问解答。

2.支持课件下载 、考试题库 、证书、学习路径。

3.课程随时可回看，利用碎片化的时间充电。

4.网课采用账号密码进入防止非购买课程人员参与听课。

5.凡参加微课堂学员购买课程回看期限1年。

课程大纲

一、客户关系与企业发展

怎样才算是良好的客户关系？

1、良好的客户关系是企业发展的重要基础

2、要把客户从散养到领养

3、客户关系管理与维护的具体内容

4、客户关系管理对企业营销的促进

5、客户关系管理对销售人员的工作帮助

二、了解客户是关系管理的前提

不是每个客户都值得你去投入

1、确认究竟谁才是我们的目标客户

2、准确地搜集客户资料

3、从目标客户中找到属于我们的优质客户

4、优质客户的分类标准

5、忠诚度

满意度

贡献额

对客户关系进行有效分类

6、针对不同的客户关系，制定不同的维护策略

三、客户关系管理与维护的具体策略

要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系

1、想办法让你的客户感到物超所值

2、有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额

3、要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分

4、客户服务的两大特征

5、程序性特征：个性化特征、打造客户服务的专属性

6、不同客户要采用不同的沟通策略

7、强势型客户：活跃型客户、和平型客户、挑剔型客户、中庸型客户

四：客户关系管理的模式及方式

客户关系维护的四大模式

1、关系同盟：情感帐户、产品策略、商务往来

2、常用的客户关系管理方式：短信、电话、邮件、拜访、沙龙、微博微信

宴请、礼品馈赠

五、如何有效地处理客户投诉

把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面

1、客户投诉的心态与情绪分析

2、客户投诉处理，重情重义不重理

3、客户投诉的流程与步骤

4、客户投诉过程中的关键要点

5、先心情后事情

态度第一，技能第二

速度第一，结果第二

6、适当补偿

拥有一颗做朋友的心

7、如何把客户投诉与抱怨变为订单

讲师介绍：

褚老师——服务型组织发展顾问、培训师、引导者

经历：；服务领域专家，组织发展顾问，香港大学MBA；从事推进服务型组织的发展20余年曾任职于外资培训经理、民企内部讲师、事业单位等

专长：擅长精准诊断组织的现状及问题，基于理性目标和感性目标，有针对性的设计参与形式，让学员的思维打开，从更多维度思考和改善，进而提升组织服务效能。

对话促进者：相信参与对话可以看到更完整的画面，更多元化的视角，参与能够带来承诺和行动，进而提升改变的可能性及改变的深度；通过多维度的对话设计，形成多层次的连接，反思，群策群力，对产出形成共识，进而转换心智模式。

著有《服务制胜》，以下课程的认证讲师：《引导力》、《od思维与无痕咨询》、《组织文化引导与咨询》、《高管商业教练》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、华商基业《结构性思维》等，  

课程及工作坊：

1、《从技术专家到服务专家》

2、《客户投诉与索赔谈判技能提升》

3、《教练式辅导与激励》

4、《结构化思维》

5、《服务文化共识工作坊》

6、《服务心动力》

近五年的培训及项目经历：

通信客户：广西移动、深圳移动、北京移动、南昌移动、广东移动、贵阳移动、杭州移动等

银行客户：北京银行、广州工行、深圳中行、深圳建行、深圳农行、四川建行、北京工行等

保险行业：深圳太平洋保险、广州太平洋保险、太平洋保险呼叫中心、上海平安财险、江苏平安财险、重庆平安财险、深圳中国人保、中国人保呼叫中心、广州中国人保等

其他客户：奥迪、上海通用汽车、华帝、佛兰卡、森歌、广州机场、广东粤运、日立电梯、、三星售后、华为售后服务中心、老板电器、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、温州德力西、福田康明斯、、vivo手机、三一重工、无限极、小熊电器、连云港港口等