大客户开发与维护策略技巧

大客户开发与维护策略技巧

【课程背景】

B2B企业的大客户销售团队的业绩，对企业的生存和发展来讲至关重要，但是，大客户销售团队，往往缺乏系统的客户关系开发管理的规范流程，导致就是每个销售的业绩参差不齐，销售能力看天赋和个人努力状态，存在很多的不确定性和随机性，为企业的长远发展，带来风险。那么针对销售团队管理者和每一个大客户销售经理，

Ø 客户开发和竞争分析：怎样进行全面的市场竞争对手分析，结合企业的实际市场地位选择成功率最高的客户？怎样明确大客户销售经理自身的专业能力成长方向？怎样实现客户忠诚、不断复购、转介绍，实现业绩指数级增长？

Ø 客户需求和关系维护：怎样识别企业大客户的各种需求，在沟通前充分准备，做到知彼知己，有的放矢，与客户进行高效沟通呢？怎样与客户关系破冰，与客户逐步建立和升级关系，实现客户的信赖和忠诚？

Ø 管理体系和项目漏斗：该怎样建立一整套大客户销售管理的体系，让大家有一套统一的，完整的，行之有效的销售项目管理的流程呢？怎样对正在跟进的项目进行业绩评估和预测，发现销售经理能力短板？

Ø 结构表达和高说服力：怎样在跟进项目的各个环节，提高销售经理的专业性和说服力，做到一针见血掷地有声，获得客户的高度信赖呢？怎样通过成功案例提高产品价值说服力？

Ø 陌生电话和客户沟通：怎样通过陌生电话与客户建立联系？客户沟通谈判过程中，怎样化解各种尴尬场景，处理争议，化解矛盾，顺利推进合作开展呢？

Ø 积极心态和服务意识：怎样在薪酬一般，人文环境普通的团队中，激发销售经理的主人翁意识，提高服务标准，努力学习，产生自动自发的积极心态？

这些问题就是我们企业商务合作部门最关心的课题，也是本课程的聚焦所在。

本版权课程突破了很多大客户销售课程只讲特例、缺乏普遍规律，更缺少工具方法的瓶颈，还原真实案例。解决学员 “看不清、想不到、做不了”的三大难题，从积极心态、管理体系、需求匹配、表达说服和谈判沟通这五个维度，提供10-20个落地工具，通过导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。方便学员在企业的大客户销售工作中，用于实践，真正实现销售绩效的快速提升。

【课程收益】

Ø 掌握市场竞争分析矩阵的五个维度和三个结果

Ø 掌握客户开发增长曲线和客户净推介率NPS

Ø 掌握销售业绩多元模型和销售经理五项专业能力

Ø 掌握客户满意度五个等级

Ø 掌握企业客户个人需求罗盘和商务需求罗盘

Ø 掌握客户商业价值的评估和分级管理

Ø 掌握客户关系升级的五个阶段和两条线索

Ø 掌握企业大客户采购的六个角色和客户关系量化管理的七级标准

Ø 掌握客户关系矩阵分析和客户关系破冰话术

Ø 掌握大客户销售管理的三个管理文件，建立销售项目漏斗体系

Ø 掌握结构思考力的五个工具和FABE，清晰表达企业服务价值

Ø 掌握全脑说服力公式三个步骤，用案例打动客户

Ø 掌握陌生电话六步法，通过电话跟客户建立高亲和力联系

Ø 掌握成功沟通五步法和高情商沟通四个关键词，游刃有余处理客户沟通和谈判全场景

Ø 掌握激发销售经理积极心态和服务意识的目标设定法

【课程特色】

Ø 聚焦高价值问题：以解决企业管理中真实的、重要的、高价值的问题为出发点和目标

Ø 简单落地：符合十岁法则：课程通俗易懂简单落地，十岁的小学生都听得懂，做得到

Ø 独家干货：多年研究成果总结出课程模型、真实案例分析为样板，深刻分析复杂人性、凡是问题都有简单落地工具、支撑理论逻辑严谨，深入人性，打动人心

Ø 课堂形式：丰富多彩，互动频次高，学员参与度高 

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、各级总监等高级管理人员，大客户总监、销售经理、渠道负责人、采购总监、商务经理等中级管理人员

【课程大纲】

第一部分 客户开发与竞争分析

怎样进行全面的市场竞争对手分析，结合企业的实际市场地位选择成功率最高的客户？怎样明确大客户销售经理自身的专业能力成长方向？怎样实现客户忠诚、不断复购、转介绍，实现业绩指数级增长？

1、市场竞争矩阵分析的三个维度和三个结果

Ø 产品性能、运营能力、市场占有率、品牌梯队、客户梯队、企业寿命

2、客户开发增长的三种曲线

Ø 直线型、波折线、指数增长  

3、客户转介绍关键KPI客户净推介率NPS

Ø 兔子数列、NPS概念、测量方法、成功案例

4、客户满意度五个等级

Ø 合格、满意、满足、感动、哇塞

5、企业销售业绩多元模型三个模块

Ø 品牌产品、运营因素、专业能力

6、销售经理五项专业能力

Ø 积极心态、管理体系、需求关系、表达说服、谈判沟通 

案例：海底捞、胖东来、德胜洋楼、戴尔电脑、阿里巴巴等

工具：竞争矩阵、NPS、满意度、业绩模型等

第二部分 客户需求和关系维护

怎样识别企业大客户的各种需求，在沟通前充分准备，做到知彼知己，有的放矢，与客户进行高效沟通呢？在挖掘客户需求的时候，怎样应用BANT工具？怎样通过非销话术在微信上与客户关系破冰，与客户逐步建立和升级关系，实现客户的信赖和忠诚？

1、个人需求的四个方向三个层次

Ø 工作目标：个人利益、部门利益、公司利益

Ø 个人性格：自我中心、独特原则、客观理性

Ø 人际关系：冷漠自私、权利争夺、合作共赢

Ø 工作态度：消极保守、称职合作、开拓进取

2、 企业商务需求的四个方向三个层次

Ø 产品服务：细节、功能、价值

Ø 商务关系：辅助、合作、战略

Ø 采购流程：独裁、民主、授权

Ø 发展方向：保守、主流、领先 

3、 客户商业价值的评估和分级管理

Ø 潜在价值、实际价值、待挖掘价值、采购变化

4、 客户关系升级的五个阶段

Ø 退避三舍、泛泛之交、合作关系、朋友关系、信赖忠诚

5、 企业大客户六种采购角色

Ø 高层、EB、TB、USER、COACH、联系人

6、 客户关系的量化管理

Ø 不知道、联系人、对方知道、相谈甚欢、合作、朋友、信赖

7、 客户关系的矩阵管理

Ø 关系需求、关系打分、关系积分、关系差距、行动计划

8、 非销话术的微信关系破冰

Ø 了解需求、利他原则、沙发公式 

案例：联想EDM项目、太平洋保险等

工具：大客户需求罗盘、个人需求罗盘、商务需求罗盘等

形式：提问互动、课堂练习

第三部分 管理体系和项目漏斗

该怎样建立一整套大客户销售管理的体系，让大家有一套统一的，完整的，行之有效的销售项目管理的流程呢？怎样对正在跟进的项目进行业绩评估和预测，发现销售经理能力短板？1、销售漏斗七阶段

Ø 目标筛选、建立联系、持续跟进、挖掘需求、方案建议、合同签订、售后服务

2、销售漏斗管理工具

Ø 销售漏斗文件的权重分析、文件管理、能力短板分析

3、客户日志的四个模块

Ø 客户信息、沟通记录、商务需求、个人信息

4、客户鱼池文件表

Ø 企业信息、个人信息等

5、销售经理开拓能力分析（狼性）

Ø 小白兔、大灰狼、老司机、普通销售

6、客户来源分析

Ø 销售开拓、公司资源、老客转介绍

7、客户价值和客户关系管理

Ø 客户待挖掘价值、客户关系差距、行动指南

案例：艺龙旅行网、WEB POWER公司

工具：客户日志表、销售漏斗、客户信息表等

第四部分：结构表达和高说服力

怎样在跟进项目的各个环节，提高销售经理的专业性和说服力，做到一针见血掷地有声，获得客户的高度信赖呢？怎样通过成功案例提高产品价值说服力？

1、表达简洁清晰的五个工具

Ø 结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进、MECE

2、全脑说服力公式三个步骤

Ø 爬行脑讲利益：先声夺人定主题

Ø 情绪脑讲故事：一波三折给案例

Ø 理性脑讲道理：有理有据消疑虑

3、客户成功多元模型六个步骤

Ø 模糊思维、模型思维、多因素模型

Ø 销售业绩模型、BEDELL模型

4、FABE利益推销法四个要素

Ø 特性、优势、利益、证据

案例：客户拜访案例、介绍笔记本电脑支架、干鸡食用方法、EMV企业简介等

工具：结构思考力、全脑说服力公式等

形式：课堂提问和练习

第五部分 客户沟通和问题化解

怎样通过陌生电话与客户建立联系？客户沟通谈判过程中，怎样化解各种尴尬场景，处理争议，化解矛盾，顺利推进合作开展呢？

1、陌生电话六步法

Ø 建立链接、安排时间、价值呈现、解除疑虑、后续安排、表达感谢

2、成功沟通五步法

Ø 了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气

3、高情商沟通四个关键词

Ø 是的、同时、做到、但是

案例：华为云、马关谈判、移动客服、《华尔街之狼》等

工具：陌生电话六步法、成功沟通五步法等

形式：视频案例、课堂练习和提问

第六部分 积极心态和服务意识

怎样在薪酬一般，人文环境普通的团队中，激发销售经理的主人翁意识，提高服务标准，努力学习，产生自动自发的积极心态？

1、职业使命六要素

Ø 主体、领域、对象、服务、满意度、口号

2、事业愿景六要素

Ø 主体、领域、时间、场景、五感、感叹 

3、价值阶梯两项考虑

Ø 价值阶梯、阶梯匹配

Ø 沟通技巧、制度建设

4、职业目标规划一张表

Ø 成长路径、目标设计

Ø 难度化解、工作乐趣

Ø 笤帚模型、一览表

案例：《西游记》唐僧师徒、阿里巴巴、马粪争夺案、格力电器等

工具：《职业目标一览表》等

张良全 老师

                    ——大客户销售业绩倍增实战专家

Ø 原韩国三星电机（KSE：009150）国际采购经理

Ø 原美国DoubleClick（谷歌）北方区销售经理

Ø 原荷兰Web Power 北方区销售总监

Ø 独家版权课《五维销售力》《问题解决型TTT》

Ø 《五维销售力》书籍作者、自动积极心态课程创始人

Ø 注册国际职业培训师CIPT、企业文化讲师、领导力高级教练、职业培训师打磨教练

Ø 清华大学、北京大学、西安交通大学等总裁班特聘讲师

【个人简介】

张老师从事IT互联网行业大客户销售及销售管理工作将近20年，曾服务过三家全球500强企业，包括韩国三星电机、美国DoubleClick（谷歌）、美国Office Depot，对国内企业客户的大客户销售管理、营销广告行业以及企业沟通等领域具备多年实践经验。

Ø 在韩国三星，张老师负责300个品目的国际原材料的采购工作，每月采购金额超过2000万美金。

Ø 在美国DoubleClick公司，个人销售业绩实现逐年30%以上的增长率，客户包括艺龙旅游网、中国经济网、BEA、17GAME等。

Ø 创建了荷兰Web Power中国北方分公司销售团队，领导团队成功开发多家中国互联网企业客户，连续三年团队业绩增长率超过80%。直接服务过上百家企业客户，包括：联想、用友、凡客、VOGUE等。

深感国内大客户销售培训课程内容贫乏，落地工具少的现状，张老师从自己多年的实战经验中，独家总结提炼出一系列的大客户销售工具，包括销售积极心态五要素、陌生电话六步法、大客户需求罗盘、销售业绩BEDELL模型、客户日志等。能够帮助大客户销售经理，迅速提高工作效率和业绩。

从事培训工作后，接触到全国各地企业的销售培训需求，发现很多都是伪需求，背后的真需求只有两个，一个是提高积极性，一个是提高技巧，最终的目标都是为了改善业绩。为此张老师基于KBPM(Kirkpatrick Business Partner Model柯氏业务伙伴模型)模型，以真正改善和提高销售团队业绩为目标，为国内企业客户提供全面的咨询式培训，深入企业实际情况，提供针对性的培训和咨询服务，经过检验，已经取得了良好的效果。上述大客户销售和团队沟通课程在多家企业落地实施，获得众多企业家高度认同，取得良好的效果！ 

【授课风格】

Ø 首创独门销售技巧工具经过多年检验，简单粗暴，快捷有效。包括销售积极心态五要素、陌生电话六步法、大客户需求罗盘、销售业绩BEDELL模型、客户日志等

Ø 问题解决型实战老师，面向真问题，提供精益化落地工具，推动改善绩效。

Ø 课程结构自成体系，由浅入深，逻辑严密，结构严谨

Ø 案例丰富新颖，互动形式活泼多样，学员参与度和积极性高，学习效果好。

Ø 返聘率高，理论研究深厚，引导式授课，责任心强、配合度高。

【主讲课程】

大客户销售

《五维销售力©》、《大客户销售的七种武器》、《顾问式大客户销售》、《大客户开发与客户关系管理》、《大客户经理的积极心态与服务意识》、《大客户营销策略》、《大客户销售与客户管理体系》、《七招打造IT大客户销冠》、《大客户销售谈判与客户沟通》、《销售经理自动自发积极心态》、《大客户销售落地与谈判沟通》、《B2B工程师服务意识与沟通技巧》、《B2C业务代表的销售与沟通技巧》、《销售老司机：大客户精英实战营》、《大客户销售（营销）手册》、《财险营销策略技巧提升》、《合伙人商务拓展精英训练营》等。

【服务客户】

制造业

航天科工、航天拓扑、川仪股份、南京飞燕活塞环、上海北特、永固科技、兴福电子、广东奇正、武汉东风、顺昌润滑油、SK海力士、北京康斯特、好运达等等

IT电信/互联网

中国联通、中国电信、蓝色基点、国网数科、中金金融、中航信云数据等等 

金融行业

平安财险、中金金融、阳光农险、合创联盟、智慧赟、安心融、中国农业银行、利安人寿、无锡城发保理等等

FMCG快销品渠道

四川烟草、古井贡酒、北京康仁堂、中金金融、平安财险等

其它行业

首都机场集团、中国航天九院、辽宁国家电网、大连SGS、吉林国家电网、长春供电公司、越秀交通、天津津雄高速、葛洲坝市政公司、美国摩西湖化工、中国铁塔等等