以客户思维为导向的服务意识与技能提升

《以客户思维为导向的服务意识与技能提升》

【时间地点】  7月15-16郑州     10月23-24北京   

【费用标准】 4580元/人 (包括场地费、培训费、教材费、税费以及上下午茶点等)；。

        （郑重声明：本课程终生免费享受复训；参加一门课程同一老师其他课程享受折扣 ）  

【课程背景】

用户思维，或者说以用户为中心，不是刚刚冒出来的概念。为什么在互联网蓬勃发展的今天，用户思维是格外的重要？

互联网打破信息不对称，使得信息更加透明化，用户获得更大的话语权。在新的形势下，要求企业在更高层面上来实现“以客户为中心”，不是简单地听取客户需求、解决客户的问题，更重要的是让用户参与到商业链条的每一个环节，从需求收集、产品构思到产品设计、研发、测试、生产、营销和服务等，汇集用户的智慧，企业才能和用户共同赢得未来。

本课程从专业的角度来讲述销售人员如何运用专业销售技巧去有效提升销售业绩。培训导师有着近10年的销售实战经验，从基层业务做起一直到总经理，非常熟知每个阶段销售人员在想什么、做什么、困惑在哪里，在培训过程中能够对具体实务提供操作性极强的解决之道，让学员在培训结束后感到专业销售是高标准的，但也是可操作的，是能够切实帮助企业解决实际问题的!

【课程特色】

讲授、游戏、研讨、案例分析等互动方式，课程引入了最新的教练技术、建构主义、引导技术、行动学习等新式教学方法！

【课程对象】生产、技术、研发及客服相关人员等

【课程时长】1天

【课程大纲】

一、开篇，为什么要以客户思维为导向

1、课程大定向（团建环节）

2、危机与学习（互动：狮子与羚羊）

3、新经济（VUCA)时代对社会发展提出新要求

4、新经济（VUCA)时代市场与用户发展十大变化

5、现代营销观念的分类：四大支柱与客户服务理念的提出

6、新经济（VUCA)时代客户满意度呈现的四个层次（客户服务举例，互动验证学员意见）

7、客户忠诚度培养核心公式：满意度=体验-期望（客户服务案例：海底捞、胖东来）

8、新经济（VUCA)时代客户忠诚度培养的核心理念:服务

9、什么是服务意识？（国内最早客户服务案例：海尔创名牌）

10、为什么要以客户思维为导向？内部客户和外部客户理念，全员营销理念（举例：海底捞、胖东来，淄博、哈尔滨，不局限与服务业，而是各行各业各岗位，需要全员发动）

11、新经济（VUCA）时代企业服务营销金三角：内部营销、外部营销、社会营销

二、客户服务的基本概念、层次、案例展示及操作要点

1、 服务的含义？生产型企业服务打造的要点

2、 两种不同服务对企业的影响（服务企业案例：星巴克、万科物业、希尔顿酒店）

3、 客户服务满意度影响模型及流程要点

4、 硬服务与软服务

5、 优质客户服务的两大要素（程序面、个人面）及其互动关系

6、 优质顾客服务程序面的七大领域

7、 成功及失败案例探讨（胖东来、海信、奈雪的茶等）

8、 生产企业服务计划流程及要点

三、客户服务接触过程中的沟通技巧

1）第一印象的建立-亲和感

2）客户深度接纳我们的理由

3）沟通重要技能-寒暄-赞美

4）非语言的沟通技巧-有效利用肢体语言的技巧

5）NLP感官分类及特点

视觉型、听觉型、感觉型

6）NLP感官分类及应对技巧

7）客户深度沟通过程沟通能力提升之心理学应用工具—CSMP四型性格分类法，测试及案例举例

四、企业内部服务打造-团队协作效率提升与跨部门沟通

1、什么是团队？什么是团队建设?

1）认识团队（1+1=？）（案例：西游记团队、拉绳实验）

2）团队与群体的差异

3）团队行为曲线

★ 讨论：分析团队与工作群体最本质的区别是什么？

4）高效团队建设五大统一

2、沟通的定义及常规问题分析

1）沟通是什么？沟通的定义

2）沟通的原理图（浪潮案例）

3）沟通问题的成因-沟通漏斗的形成

4）有效沟通的障碍，常规沟通阻碍因素及举例三个

5）生产型企业内部非语言沟通的重要行

6）NLP非语言沟通要点及案例（陈经理沟通案例）

3、推到部门墙-如何解决跨部门沟通难点

1）什么是跨部门沟通？

2）跨部门沟通的难点在哪里？（案例讲解与训练）

3）跨部门沟通的根源问题如何解决

4）从跨部门沟通合作的关键九大组织因素

5）跨部门沟通的技巧“八不要”

a、跨部门沟通要点—树立共同目标

b、跨部门沟通要点—培养责任意识（案例职场垃圾谁来管）

c、跨部门沟通要点—尊重和欣赏

d、跨部门沟通要点—换位思考 （案例讲解与训练）

e、跨部门沟通要点—知己知彼

f、跨部门沟通要点—有效的会议

g、跨部门沟通要点—非正式沟通

四、课程结束

师资介绍   苏老师 

【专业资质】工业品营销/大客户销售实训讲师；实战营销讲师,8年营销管理经验；营销系统辅导落地高级顾问；体验式心态/团队/执行力训练导师，心理咨询师；NLP教练技术管理/素养创新应用讲师；项目式/咨询式/定制式企业内训倡导者

【职业经历】

毕业于山东大学，从事专业销售、管理、人力资源的研究及运用15年，并专注于员工学习与发展的工作经验10年，工作期间任企业内、外部讲师，授课总时数超过3300小时。拥有工业品、大客户销售和渠道销售两个领域工作背景和经验。曾任山东某投资控股集团国内销售总监；历任某上市公司，集团商学院院长，搭建其商学院运作体系，组建商学院运营团队，实现集团公司商学院建设目标。从基层员工做起，一直到中层、高层、决策层的实践磨砺，从销售到管理，从管理到培训，累积了十五年的摸爬滚打经验和理论沉淀，是一名实战与理论高度结合型的实战派营销管理讲师。为众多企业提供了专业的“落地式”管理培训课程，帮助数百家客户打造了上千名既肯干又会干的营销管理骨干。

【擅长领域】工业品、大客户、对公客户、直营连锁、渠道

【授课风格】苏老师亲和风趣、肢体语言优雅、互动性强，善于使用各种授课方式拉动员工热情，有效调动课堂的气氛和把控现场学员状态。针对企业客户与学员的实际状况，诊断培训的实际需求，定制化设计独特的培训方案，将教练技术与各培训主题有效结合，并结合建构主义、行动学习、小组讨论、案例分析、团队共创、角色扮演等丰富的授课形式，有效调动课堂的气氛和把控现场学员状态，帮助企业创造最大绩效。

【主讲课程】

《定心定责定目标-卓越销售（经理）心态激励与目标计划管理》 《卓越狼性销售团队的建设与管理》

《营销人员职业心态素养与业务素质提升》《营销特种兵-磨砺销售团队核心竞争力》

《以客户思维为导向的销售策略与技巧训练》《营销心理学与CSMP四型性格销售应用》

《赢在信任-新时代制造业服务型销售理念与技巧提升》《项目型大客户（B2B）销售策略和技巧》

《赢在信任-大客户（B2B）销售策略和技巧》《从销售骨干走向管理能手特训营》

【服务客户】

兵器集团、中国中车、中铝集团、（中交、中建、中铁、中化）四大建设集团、江苏恒瑞医药、山东清恒新能源、韩国TS集团（韩资）、山东帝航石化、济南米科斯机械、潍坊恒信电器、潍坊大晶科技、临沂水波尔床业、滨州祥瑞祥纺织、山东黄猫木业、山东威力机器、山东金力机械、山东焦化、陕汽集团、东风集团、鲁商集团、山东银座、山东有线、济南新高地地产、辉山乳业、国强集团、山东盛迪医药、山西云鹏药业、河北乐仁唐药业、新泰润捷、河南美岁星辉传媒等