顾客投诉与危机处理

一、顾客，顾客服务与顾客满意

1、服务的困境

2、顾客与顾客满意

3、顾客满意的服务

4、服务的价值



二、顾客投诉接待应对

1、典型的投诉案例

2、处理投诉的原则和策略

3、投诉接待中的沟通技巧

4、投诉接待人员的心理素质和情绪调节

5、角色扮演练习



三、顾客投诉分析

1、他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客

2、我们一起努力：投诉处理中的“岗位职责”

3、顾客投诉心态分析

4、投诉处理的损益分析

5、案例分享练习，



四、投诉处理决策

1、走向双赢：顾客投诉六大对策

√息事宁人 √李代桃僵 √威逼利诱

√将错就错 √闪转腾挪 √隔岸观火

2、公司内部支持

3、投诉处理报告

4、经典案例研讨



五、由投诉引发的公关危机处理

1、典型案例分析

2、服务危机还是市场危机

3、危机发生前：“出头鸟”的生存之道

4、危机发生时：“醉翁之意不在酒”

5、危机过后：“君子善假于物”

6、与顾客投诉相关的法律问题

精彩授教:

王.D 北京大学光华管理学院MBA。历任戴尔中国公司技术支持服务部,质量控制经；IBM蓝色快车调度长,西南分公司总经理,IBM服务部高级服务代表。王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验，曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目，对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。在本次课程中，王老师将带来经历与实践，针对您的问题与体会，彼此共同关注。通过聆听、对话、讨论、交流、演练，在畅所欲言中，展露思辨，在思想碰撞中，用实践透视观点。

擅长于客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。

曾成功为中国联通、中国移动、济南电信、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、APC公司、IBM、DELL、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、广州本田汽车、江铃汽车、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、华凌电器、腾讯公司、国人通信、金羚电器、招商银行等国内外知名企业讲授顾客服务运营管理系列课程，深受客户领导与员工好评。