客户关系管理

精彩授教:

鲁百年先生 博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。美国甲骨文公司高级咨询顾问高级经理。曾任创智科技股份有限公司事业部副总裁，大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。清华大学 MBA 班、美国 SAS 研究所高级咨询顾问。在国内外发表学术论文多篇，主持过国家自然科学基金资助的项目和回国人员基金，参与过中国工程物理研究院资助的大型科研项目。调研过国内外大型企业、银行、电信、房地产和制药行业，在很多国际性峰会上被邀请为专家作主题发言。组织、参与过证券、银行、电信、房地产、医药行业很多决策支持项目、数据挖掘项目客户关系管理项目的培训、调研和实施。

课程内容:

一、关于CRM的发展和历史

1、CRM的发展和历史

2、什么是CRM？

3、CRM解决的问题



二、销售人员客户关系管理的主要方法和理念

1、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态

2、如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求

3、学会正确的提问、掌握客户的真正需求

4、如何收集客户资料和信息的技巧

5、客户细分的原则和方案满足客户需求的实战方案

6、如何将小项目作成大项目销售客户对象的关键决策人物分类

7、如何作好交叉销售和提升销售



三、 服务人员客户关系管理的主要方法和技巧

四、市场人员客户为中心的营销

1、以客户为中心的品牌建设

2、以客户为中心的市场活动

3、市场调研和客户需求分析

4、市场研究方法和步骤

5、销售机会的获得和管理

6、自动的市场流程和分派

7、市场活动的总结和反馈



五、 企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤

1、企业实现跨部门的流程整合和再造

2、跨部门的管理和规范

3、跨部门的考核和评估

4、CRM提高企业的核心竞争力

5、CRM的主要作用

6、CRM的价值杠杆



六、案例分析和企业CRM能力的评估标准



费用标准: 1200元/人（含培训费、资料费、茶点、午餐）