服务创造价值

课程背景：

长久以来，客户服务部门通常被看作是企业的成本中心而非利润中心，往往得不到决策者的足够重视，客户服务部门很忙：满足需求、解决问题、处理投诉．．．．．．客户服务部门很累：人手不足、员工流失、资源短缺、后台支撑不够、忙得不亦乐乎，却看不到显著的工作成绩，得不到客户百分百的满意，没有领导的肯定和支持，这是许多服务管理者面临的窘境和真实写照。

    如何体现客户服务部门的真正价值？如何使客户服务部门得到老板的重视和支持？如何用有限的资源获得更高的客户满意度？如何培养一支敬业高效、快乐工作的服务团队？

    陈巍老师将分享自己十多年来所积累的客户服务管理咨询的实战经验，为你带来答案，让客户服务部门为企业创造更大的价值……

课程对象：总经理、营销总监、分公司经理、客户服务经理、售后经理、技术服务经理、技术服务主管、售后服务人员等

针对行业：电气设备、自动化仪表、建材水泥、工程机械、商用车、通用机械、暖通泵阀、中央空调、工业原材料、钢铁冶金、化工能源、办公家俱、印刷包装等大额订单销售企业

课程收益：

1、 学习客户服务创造企业价值的核心理念

2、 掌握服务流程管理和优化的工具方法

3、 个性化服务及差异化服务创新的思维模式

4、 提升客户行为忠诚与情感忠诚的策略技巧

5、 服务团队的培养、激励、管理的有效手段

讲师介绍：陈 巍   

l         中国顶尖客户服务战略管理咨询专家      

l         赢道营销咨询金牌讲师

l         全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家

l         中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席认证导师

l         中国商业联合会特聘客户服务管理专家 

l         三一重工服务战略顾问、狮王教育集团服务战略顾问

陈巍老师一直致力于企业服务战略及管理的研究、咨询和培训工作，对于企业服务战略、服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验，对于服务战略、运营管理有着深入的研究和独到的见解。并得到中国航空、万科地产、中国移动、宝马中国、腾讯公司、招商银行、国信证券、中国人寿、海尔集团、三一重工、沃尔玛等标杆企业管理者的普遍接受和认同。

课程模块

第一讲：服务价值定位策略 

1.产品和客户服务间的区别

2.产品与服务对客户的影响

3.服务的感知源自客户体验

4.客户服务部门的三个使命

第二讲：客户期望管理策略

1.客户的期望值决定了客户满意度

2.管理客户期望是客户满意的前提

3.售前是客户期望值管理的关键点

第三讲：服务流程保障策略

1.服务流程是服务管理的关键

2.前台响应服务管理的关键点

3.服务人员的综合素质是关键

4.后台传递是响应服务的关键保障

5.实现后台传递环节的扁平化管理

6.强化后台服务支撑力的有效手段

第四讲：客户服务创新策略

1.个性化服务和差异化服务间的区别

2.创新服务的关键是思维模式的创新

3.潜在的需求是创造客户价值的关键

4.个性化服务创新的成本与风险分析

第五讲：客户忠诚管理策略

1.客户忠诚度与客户满意的关系

2.差异化服务给企业带来的价值

3.实现差异化服务的策略和方法

4.如何从响应服务迈向主动关怀

第六讲：服务价值感知策略

1.产品品牌和服务品牌的区别

2.客户服务品牌的定义和内涵

3.创建服务品牌的价值和意义

4.服务品牌的感知源自于体验

第七讲：有效投诉应对策略

1.投诉处理不是最终目标

2.如何建立投诉处理渠道

3.如何保障投诉处理效率

4.投诉处理的沟通四步法

5.如何应对客户过高要求

第八讲：特殊投诉管理策略

1.怎样应对过度维权的客户

2.如何有效处理群体性投诉

3.如何应对社会化渠道投诉

4.如何处理客户的升级投诉

第九讲：服务质量监控策略

1.客户满意度调查的误区

2.客户满意度调查的纬度

3.客户满意度数据的应用

4.服务质量控制的关键节点

5.服务质量控制的有效方法

6.怎样保证考核的公平合理

第十讲：服务团队管理策略

1.服务团队管理的现状与误区

2.什么是适合团队的工作氛围

3.打造卓越服务团队的三步