五星客户服务训练营

五星客户服务训练营

【参课费用】：3200/人（含培训费、资料费、午餐等）

【授课地点】：上海

【课程目标】

领会五星客户服务意识与概念

了解服务客户过程中的礼仪和方法

掌握服务不同行为类型客户的技巧

有效了解客户需求，与客户达成服务共识

有效把握客户需求，超越客户期望的方法

掌握沟通技巧，快速领会和挖掘客户需求

掌握客户投诉产生的原因和机理

掌握投诉处理的基本原则和技巧

了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理

正确认识客户服务，创造共赢局面

【适合对象】

企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士.

【授课方式】

丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】

一、五星客户服务理念

什么是五星服务

五星客户服务的意义

五星客户服务的特点

五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识

与客户达成服务共识的决定性因素

服务过程中客户决策的机理

管理客户期望值,超越客户期望

互动氛围的营造----舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求

服务的过程与机理

冰山理论

客户的行为类型与服务心理分析

针对不同行为类型客户的服务方法

学员练习   速画像

四、良性互动---高水平服务能力的提升

掌握与客户沟通的技巧与礼仪

动察先机,----服务概述的意义

问题的重要性

倾听客户心声,准确了解客户需求

积极式倾听的表现形式

沟通中的IMPACT和服务价值展示

学员练习 封闭式问题的重要作用

五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级

正确面对客户投诉

客户为什么会投诉

正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息

专门机构处理客户投诉

投诉处理的第一原则

案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心

客户投诉处理三步曲

客户投诉处理3F法则

有效控制投诉客户情绪和投诉进程

 有效处理客户投诉的技巧

 重树客户信心，维护客户忠诚

 案例分析与学员练习

七、五星服务管理，提升企业服务价值

 重视客户信息并进行客户信息管理

 对客户进行分类管理

 不同类别客户的服务战略

 五星客户识别和维护

 五星客户对企业的价值

 五星服务打造企业品牌

【讲师介绍】

宋金华先生 James .Song

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

上海竞驰企业管理咨询有限公司资深管理顾问

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。

宋老师主讲的服务类课程：

《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》

《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》

《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》

《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等

宋老师服务的主要客户：

奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等