客户服务管理

讲师简介 伍麒名

行业经验

★ 欧瑞合作培训师，Steven Five & Associates教练

★ 德国中小企业联合总会&德国经济发展及职业训练基金会中国培训顾问

★ 曾任德国工商大会（中国－德国商会）培训&咨询顾问

★ 曾任MC&A咨询公司（戴尔·卡奈基前香港授权培训机构）培训师

★ 曾任一家民营企业总经理



教育背景

★ 上海交通大学 工商管理本科

★ 中国人民解放军理工大学 经济管理本科



专业领域

早在1994年，伍麒名老师就投身于培训事业。先后在南方证券、MC& A、德国-中国商会等机构从事培训、咨询和管理顾问工作。1999年初，他创立了Steven Five & Associates。经过不懈的努力，目前已经为超过300家公司和组织提供培训服务。迄今，参加过伍麒名先生培训课程的学员人数已超过30000人次。



擅长课题

管理技能、领导力、销售技巧、客户服务、演讲技巧和培训培训师（TTT）、性格修炼与行为风格等。



个人风格

伍麒名老师培训追求实效，不仅仅是要让学员们在课堂上有所收益，更注重在课后的实践工作中能够真正做到态度的提升和行为的改变。透过轻松活泼的互动方式和逻辑严密的演绎分析，他的培训课程经常被学员们誉为是“曾经参加过的最好的培训之一！”



著作

《SPD性格修炼——和你的色彩一起飞翔》，2006年5月出版

《培训师技巧》（暂名），即将出版

《风筝理论——如何培养你的下属》，即将出版

《咫尺天涯》（暂名，个人旅行摄影集），即将出版



主要客户

快速消费品：安利（中国），光明乳业，柯达，耐克，达能

制药与化工：汉高，默克，巴斯夫，百特医疗，美能达，默沙东制药，葛兰素史克，拜耳，国药试剂



内容：

第一章：基本管理问题

1. 客户服务的重要性

2. 定义“好的服务”

3. 与客户服务相关的重要管理问题



第二章：质量

1. 改进的概念和原则

2. 组织与客户的分界点和接触点

3. PDCA循环—强调持续改进的概念

4. 流程意识的概念

用流程图来描述

不同层级和类型的流程图



第三章：全面质量管理TQM

1. 质量的定义

2. TQM的含义和原则

3. 引导成功的组织质量计划的关键领域

高层的承诺和支持

客户满意度

员工动机

自我评估

4. TQM与客户服务管理的关系

5. 实行一个TQM计划的步骤

了解质量，承诺和领导力

计划和设计质量体系

改进和团队工作

培训和教育

执行



第四章：客户服务管理

1. “服务时代”的发展

2. 服务的定位

3. 服务文化

4. 企业内部拥有凝聚性文化的重要性

5. 以客户为中心的组织特性

6. 服务中的竞争策略

7. 提高服务的必要流程

8. 在建立高效服务时服务计划的必要性

9. 质量功能展开的理论

10. 服务质量的维度

11. 客户用于评价服务质量的一般维度

12. 如何测量和监控服务质量



第五章：客户服务测评

1. 服务成果的测评

2. 基于客户感知的评量

3. 流程和投入的绩效指标