客户服务管理的智慧与艺术

【培训时间】2010年10月30—31日 北京大学

【课程费用】2800元/人 (含授课费、资料费、午餐等)

【培训对象】客户服务总监、服务部门经理等客户服务管理者等相关人士参加

【课程背景】

在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？服务是有偿吗？ “服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度。

【课程收获】

梳理客户服务管理的思路，掌握客户服务管理的前沿理念和方法

深入理解客户的需求，把握不同行业的服务核心竞争力，掌握创建服务品牌的步骤和方法

学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验

学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。

【课程特色】

前瞻性：老师根据自己多年丰富的咨询实战经验，分享对客户服务管理工作的独到见解，颠覆许多传统过时的客户服务管理理念，给学员带来全新的客户服务管理理念和视角。

实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路和实用方法。

互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。



【课程大纲】



一、理解客户才能理解客户服务〔课时2小时〕

 客户服务管理思考的几个问题

 服务与客户服务的差异性分析

 服务不仅仅是满足客户的需求

 客户服务需要关注客户的感知

二、服务是追求客户满意的过程〔课时1小时〕

 客户期望值决定了客户的满意度

 管理客户期望是客户满意的前提

 客户服务管理的价值和神圣使命

三、如何创造企业客户服务品牌〔课时2小时〕

 产品品牌和服务品牌的区别

 客户服务品牌的定义和内涵

 创建服务品牌的价值和意义

 服务品牌的感知源自于体验

四、用服务流程保障客户满意度〔课时1小时〕

 客户服务流程管理的理念和关键节点

 前台接触环节如何带给客户良好感知

 后台传递环节如何能保障服务的支撑

五、用主动服务提升客户忠诚度〔课时1小时〕

 响应服务不能获得客户忠诚度

 如何挖掘客户个性化服务需求

 如何实现差异化服务创造价值

 如何从响应服务迈向主动关怀

六、用服务技巧赢得客户的满意〔课时2小时〕

 如何赢得客户的信赖与好感

 理解需求是满意服务的前提

 解决客户问题是服务的关键

 如何能保障服务承诺的履行

七、用沟通技巧解决客户的投诉〔课时1小时〕

 如何通过解释赢得客户理解

 如何说服客户接受解决方案

 并不是所有的客户都是对的

 如何处理好情绪激动的客户

八、如何进行全面服务质量管理〔课时1小时〕

 梳理客户服务质量管理的关键节点

 客户满意度是质量管理的重要手段

 服务质量管理不能只关注服务结果

 质量的监控结果要和绩效考核挂钩

九、调整员工心态面对服务压力〔课时1小时〕

 为什么我们会感受到压力

 怎样释放自己的不良情绪

 如何调整保持良好的心态

 如何保持职业化微笑服务

十、服务文化打造顶尖服务团队〔课时1小时〕

 怎样挑选客服员工

 如何营造和谐团队

 如何培养快乐团队

 如何创建激情团队



【授课形式】专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练

【讲师介绍】

陈 巍 先生，高级客服管理专家；香港光华管理学院特聘高级培训师；清华大学特聘高级讲师，企业管理及市场营销学双学士学位，是国内最早从事客服管理方面培训的优秀的实战派讲师之一，一直从事于客服方面的培训和咨询工作，对客服管理方面有非常深的理解，课程讲的非常精彩，尤其在客服的团队管理和客服流程的设计方面都有很深的研究。国内著名的服务营销管理咨询顾问和职业讲师， 拥有十多年的企业咨询和培训经验，一直从事大型企业的窗口型服务营销渠道管理的研究，其独特的管理咨询视角和有效的培训解决方案，深入浅出，幽默风趣的授课风格，被中国电信、中国移动、中国联通、一汽大众等众多大客户普遍接受和认同，其中《卓越的客户服务与管理》《顾问式销售技巧》等课程更被北京大学出版社制作成教学光盘收录至光华管理课程中，投放市场以来，客户反馈极佳。陈先生在2003年出版的《客户至尊－金牌服务技巧》一书则被公认为对企业的客户服务管理和员工服务技能提升最具有实战指导意义的培训教材。