全面客户满意—树立卓越的全员服务意识

【培训时间】2010年10月28-29日 北京大学

【课程费用】2,800元/人 (含授课费、资料费、午餐等)

【培训对象】适合客户服务人员及管理人员等相关人士参加

【课程目标】

* 了解全面客户满意的真正涵义和重要性，认清达成客户满意的关键点，提升客户服务意识

* 分析客户需求，掌握客户满意的达成策略，实现客户满意经营全员化目标

* 认知的不同类型，提供有针对性的服务内容

* 关注内部客户，掌握达成内部客户满意的方法

* 认知客户投诉，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

* 认识客户拒绝的原因，了解心态对服务结果的影响，分享调整心态与舒解压力的方法



【课程大纲】



一、对全面客户满意（TCS）的认知

– 我们的基本目标---全面客户满意

– 我们的客户需要什么？

– 超越客户期望---客户需求满足状态评核

– 客户服务的构成要素

– 客户服务“道”“法”“术”的应用

二、如何达成客户满意？

– 打造客户满意的“金字塔”

– TCS之魂——真心实意以客户为第一

– 演练与分享：常见的四种服务方式的结果

– 掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）

– 客户接触点综合坐标分析

– 如何应用客户满意度测评结果

– “抛球活动”的启发---客户满意经营全员化

– 卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用

– 练习与分享

三、通过有效沟通，达成客户满意

– “两个70%”的启示

– 与客户沟通中的问题分析

– 与客户有效沟通的十项方法

– 人际风格测试：你了解自己和客户吗？

– 不同人际风格客户的特点

– 怎样应对不同类型的客户？

– 录像分享

四、如何达成内部客户满意？

– 谁是你的内部客户？

– 您了解内部客户的期望与要求吗？

– 达成内部客户满意的十项方法

五、有效处理客户投诉

– 对客户投诉的认知

– 客户投诉产生的原因分析

– 减少客户投诉的方法

– 客户投诉时的十点期望

– 有效处理客户投诉的技巧

– 案例分享

六、心态调整与压力疏解

– 压力从何而来？

– 工作中压力过重的表现

– 疏解压力，保持良好心态在服务中的重要性

– 心态调整与压力疏解的方法

七、客服队伍的管理

– 如何提升客服队伍的执行力？

– 客服人员的职业化塑造

– 如何有效激励客服人员？

– 问题员工的培导



【授课形式】专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练



【讲师介绍】

于虹：职业培训师，清华大学信息工程学院总裁班特聘讲师、人民大学工商管理研修中心特聘讲师、国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、十二年的培训经历（八年专职），曾赴新加坡深造，历任香港、新加坡著名公司销售主任、培训经理等职，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为500多家中外企业主持过销售、服务及管理内训课程。培训的主要客户有：IT行业：* 摩托罗拉公司、西门子公司、诺基亚公司、首信集团、蜂星电讯、三星手机研究院、太阳通信、万国通讯* 联想集团、清华同方、方正集团、方正科技、TCL电脑、浪潮集团、服装及零售行业：* 雅戈尔服饰、杉杉西服、皮尔卡丹服装、报喜鸟集团、顺美服装、步森服饰、蓝豹西服、威可多西服、其它行业：* 南方证券、中关村证券、中国工商银行北京分行、中国建设银行北京分行、华融资产管理公司、新华人寿保险、中国人民财产保险公司河北省分公司

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