平衡制胜的高超客户服务管理

作为服务管理者，想必您经常会为这些问题而困扰：

1) 如何平衡地做好对公司整个“服务圈”的管理

2) 如何在客户需求、市场竞争、公司服务资源及投入之间找到平衡

3) 如何把握服务团队中员工专业技能的互补与平衡

4) 如何在服务传承与创新间取得平衡

5) 如何实现服务管理团队“生态”的平衡……

《平衡制胜的高超客户服务管理》就是这样的一门课程，它是专门针对客户服务管理者来设计的，将跨国公司优秀的服务管理理念、成功经验与本土服务运营、服务竞争的实际相结合，助您从服务管理的视野、职能、技能方面取得突破， 实现服务管理的游刃有余和企业服务竞争力的快速提升。





企业客户服务总监、客服经理、销售经理、客服主管、门店管理人员、呼叫中心管理人员等。





模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡

1. 打造“完整客户服务”

2. “以客户为中心”的头与尾

3. “服务圈”的内涵及实战分析

4. “关键时刻”的闭环分析及管理

案例研讨：

 SAS航空：精准服务与精准时刻

 星巴克：对客户体验及情感的研究

 沃尔玛：大卖场服务的大学问



模块二、服务策略及规划的平衡

1. 服务策略的两个出发点：服务层级、客户分类

2. 服务体检：开出服务处方

3. 聚焦服务标准——标准不是想出来的

4. 聚焦服务流程——“程序面”与“个人面”的完美结合

5. 服务执行的保证策略

6. 服务补救

案例研讨：

 FedEx：服务过程管理的典范

 现场服务的规则与授权

 丽兹卡尔顿：极致服务的创造

 欧维特：变投诉为订单



模块三、客服人员技能的平衡管理

1. 管理者如何知晓服务质量

2. 服务质量如何“量”

3. 不同类型服务人员的“武备库”

4. 服务沟通中的“中西合璧”

5. 录音分享及案例研讨



模块四、服务传承与创新的平衡

1. 用服务流程保障客户满意度

2. 用主动服务提升客户忠诚度

3. 如何创造企业客户服务品牌

案例研讨：

 海底捞：“服务等待”中的创新

 某运营商：客户成熟度管理

 万科：外包服务管理的“阳光宣言”



模块五、服务管理“生态”的平衡

1. 服务管理生态对效率和态度的影响

2. 如何判断服务团队的管理生态

3. 如何调整服务团队的管理生态

4. 教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理