客户投诉处理

客户投诉管理与处理技巧



培训目的：1 充分理解全面客户服务的真正涵义和重要性，提升客户服务意识。

2 认知客户投诉的不同类型，提供有针对性的对应策略。

3 分析客户投诉的原因，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。

4 了解心态对投诉处理的影响，分享调整心态与舒解压力的方法。



培训学员：客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员

培训课时：2天

授课内容：I.1 全面客户服务与客户满意度

( 全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点

( 客户需求分析与超越客户期望的服务

( 客户服务感知模型在实际工作中的运用

( 客户满意度测评与客户满意经营全员化



I.2 客户投诉的不同类型分析

( 人际风格分析与不同人际风格的客户特点

( 客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩

( 客户投诉的六种类型及不同的应对策略

( 客户投诉时的十种期望



I.3 客户投诉的处理

( 运用倾听艺术让客户发泄的技巧

( 运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视

( 了解客户投诉原因时的提问技巧

( 处理客户投诉时间与地点的选择



I.4 客户满意度的提升

( 不良客户投诉处理对客户满意度的影响

( 客户投诉处理不当与客户流失比率分析

( 客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务

( 如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁



I.5 客服团队的建立

( 专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范

( 客户投诉处理人员的性格要求

( 客户投诉处理人员的心态建设与素养训练

( 如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力