客户关系管理课程大纲

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课程目的：

1. 从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义

2. 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容

3. 掌握按目标客户分类和按应用集成度分类的方法及CRM的运用

4. 深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键

培训对象：

从事市场、销售、客户服务及管理的相关人员









课程内容：





I.1 客户与客户关系



( 现代企业制度下的客户新权释

( 客户关系与4P

( 客户关系管理的发展新趋势





I.2 现代营销中的客户关系`



( 客户关怀与关联销售

( 客户生命周期

( 客户分类与黄金客户

( 客户流失与客户重获

( 开发新客户与维护老客户成本计较分析









I.3 CRM需求分析

( CRM中的诊断思路

( 销售流程的重新设计

( BOI量化分析



I.4 客户管理与客户档案

( 客户管理中的二八法则

( 客户档案的建立与分析、运用

( 现代企业的客情关系



I.5 以客户满意度为导向的CRM流程

( 客户满意度与客户忠诚度

( 客户满意度调查的手段与运用

( 客户服务中心





I.6 客户投诉的处理

( 客户投诉的类型分析

( 客户为何而投诉？

( 投诉处理的基本原则与常用技巧



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1天培训课程







客户关系管理







—— 让客户不再流失