客户服务培训大纲

客户服务培训大纲



培训课题：《金牌的客户服务》



培训目的：1 让学员充分理解客户服务的概念和意义

2 通过分析客户需求，实现客户满意经营全员化目标

3 通过案例讨论认清达成客户满意的关键点

4 学习掌握客户服务管理的基本要求和常用方法





授课内容：I.1 客户服务的意义



( 客户的角度和客户的类型

( 内部客户和外部客户

( 产品和服务的辩证关系



I.2 全员客户服务概念

( 服务是一种态度

( 服务是以客户为尊

( 缺乏全员服务意识的表现



I.3 客户服务的素养

( 职业素养的内涵

( 让客户满意的职业素养

( 让客户满意的实用技巧



I.4 优质客户服务的重要性

( 如何关注客户的感受？

( 客户放弃我们的原因

( 优质服务的标志



I.5 如何处理客户的抱怨和投诉

( 客户投诉的类型和原因分析

( 处理客户投诉的基本原则

( 处理客户投诉的常见错误

( 处理客户投诉的通常程序





I.6 客户满意度分析

( 认清客户期望值

( 客户满意的基本构成要素

( 客户满意度调查