客户经理服务营销课程大纲

|课程题目 |客户经理服务营销理念与客户管理 |

|开班形式 |企业内训 |培训课时 |2天，共12课时 |

|适用对象 |网点负责人、对公客户经理 |培训讲师 |宁秋红老师 |

|培训形式 |讲授、案例研讨、分享互动、头脑激荡、分组讨论 |

|课程目标 |1、使学员深入了解自己的角色定位、清晰认知岗位的职业化素质|

| |要求； |

| |2、进一步强化学员主动营销、全程服务、自我提升的理念； |

| |3、开拓学员的同业视野； |

| |4、帮助学员系统掌握客户管理方法和技巧； |

| |5、使学员了解对公客户经理服务规范、客户交往日常礼仪； |

| |6、提示学员角色的职业道德风险。 |

|课程内容 | |

| |第一讲 两个问题三种理念 |

| |1、问题 |

| |（1）什么是银行保持竞争力的关键？ |

| |（2）什么是客户经理的核心工作、立身之本、必须苦练的基本内|

| |功？ |

| |2、理念 |

| |（1）员工三分类 |

| |（2）九段秘书对客户经理成长的启示 |

| |（3）客户营销的三种境界 |

| | |

| |第二讲 角色定位与规定动作 |

| |（一）网点负责人 |

| |1、角色定位 |

| |——组织团队完成上级下达的指标：主体指标、客户指标、产品指 |

| |标、质量指标。 |

| |——提供支持：资源、高位营销、协调 |

| |——推动公私业务联动 |

| |——团队建设 |

| |——不断夯实业务持续发展基础 |

| |2、规定动作及管理工具 |

| |3、职业化素质要求 |

| |（二）客户经理 |

| |1、角色定位 |

| |——围绕团队下达的指标开展营销和服务 |

| |——客户拓展和管理 |

| |——产品营销 |

| |——提供服务 |

| |——风险管理 |

| |——反馈市场信息 |

| |2、规定动作及管理工具 |

| |3、职业化素质要求 |

| | |

| | |

| |第三讲 客户管理流程及技巧 |

| |（一）客户管理工作流程 |

| |——寻找目标客户 |

| |——获取客户信息 |

| |——选择目标客户 |

| |——建立客户信息 |

| |——争取建立客户业务关系 |

| |（二）了解目标客户 |

| |——接触客户 |

| |——客户需求调查 |

| |（三）设计客户方案 |

| |——客户和服务方案 |

| |——定价策略 |

| |——内部营销 |

| |（四）实施客户方案和销售 |

| |——业务推介 |

| |——价格和产品组合谈判 |

| |——进行业务申报审批 |

| |——拒绝客户申报审批 |

| |（五）售后服务和关系维护 |

| |——服务后续追踪 |

| |——扩大业务 |

| |——社交性联系，建立长期联系 |

| |——处理客户抱怨/投诉 |

| |（六）客户策略与客户风险管理 |

| |（七）客户管理秉承的基本原则 |

| | |

| |第四讲 服务规范及日常客户交往礼节注意事项 |

| |(一)服务规范 |

| |（二）客户经理日常客户交往主要行为 |

| |——拜访客户应注意的礼节 |

| |——业务谈判应注意的礼节 |

| |——宴请客户应注意的礼节 |

| |——娱乐场所应注意的礼节 |

| |——客户活动应注意的礼节 |

| |——节日走访注意的礼节 |

| | |

| |第五讲 客户经理的七度修炼 |

| |（一）客户经理的成长阶段 |

| |（二）何为七度客户经理 |

| |——从业务掌握、风险控制、接触客户层面能力、拓展开发客户能 |

| |力、客户需求信息掌握分析能力、资源协调能力、团队情商等方 |

| |面自评你目前属于哪一度客户经理。 |

| | |

| | |

| |第六讲 新形势下的客户经理理念及业务转型 |

| |（一）银行经营环境的三大改变及银行需要应对的三大问题 |

| |（二）银行金融服务的深刻变革 |

| |（三）客户经理需要的三大转变 |

| | |

| |第七讲 同业视野 |