《优秀销售人员服务能力提升训练》

优秀销售人员服务能力提升训练

无论是企业总经理，还是产品售前及售后等等人员，从根本上讲，职业人士的工作

都在从事服务。一个合格的售后服务人员，只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让

客户信任及喜爱，才能够获得客户忠诚及依赖，从而产生服务价值和工作绩效。





随着科技进步及信息时代的来临，企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下，

个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力，因为服务质

量是一种对方感知的、是变化的；良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。





面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、

产品的同质化程度越来越高。客户对产品质量的理性要求，往往会因事因时因人因地而

转化为复杂的感性需求。

这是一个服务致胜的时代，售后工程师如果能够第一时间把握客户需求，掌握客户

异议和抱怨的处理技巧，具备良好的客服意识和心态，不断磨练自身的服务沟通技巧，

才能获得客户忠诚，增加个人成就感，提升企业整体绩效。



本课程将从强化学员的服务营销理念入手，使他们提升服务意识，了解客户异议产生

的原因，掌握化解异议的方式方法，提升客户满意度及忠诚度，最终达到提高业务绩

效。



课程大纲：

第一单元: 提前管理(客户期望值控制)

➢ 谨慎服务

1. 额外服务的控制

2. 服务内容公示

3. 龙虾不能天天吃

4. 给客户惊喜

➢ 坦诚相告

1. 服务范围确定

2. 服务职能人确定

3. 服务时限确定

➢ 对产品评价要客观

1. 说的越好越难服务

2. 客户喜欢实事求是

➢ 按照标准执行

1. 服务标准明确

2. 服务目标明确

➢ 影响期望值的要素

1. 口碑

2. 推广宣传

3. 客户背景

4. 客户价值观

5. 相关服务比较

➢ 获取认可与支持

1. 服务的三步走

2. 让业主参与服务质量评判

3. 不必做无名英雄

➢ 加强过程的美感

1. 形式要符合客户背景

2. 细节要尽善尽美

3. 保持微笑

第二单元: 磨练服务技巧

➢ 异议的处理

1. 何为客户异议

2. 客户异议的特性

3. 客户异议的种类

4. 异议产生的原因

[案例分析]：通用汽车的客户异议处理

5. 异议处理的原则

6. 异议处理的技巧

[案例分析]：boshc钻头的问题处理

[角色扮演]

➢ 四个难解决的问题

1. 你们有品牌么

2. 费用是不是太贵了

3. 为什么有空白管理

4. 少数人想吃”免费的午餐”

➢ 四种客户类型分析

1. 求同

2. 求同存异

3. 求异存同

4. 求异

➢ 案例：四种难对付的人

1. 彬彬有礼型

2. 盛气凌人型

3. 口若悬河型

4. 哭哭啼啼型

第三单元：了解沟通与运用沟通

1. 决定结果的三因素

➢ 态度

➢ 知识

➢ 技巧

2. 沟通的定义；

案例分析：《在云端》

3. 沟通的三大要素；

➢ 一定要有一个明确的目标

➢ 达成共同的协议

➢ 沟通是传递；信息、思想和情感

4. 沟通的两种方式；

➢ 语言式沟通

➢ 非语言式沟通

讨论题：沟通失败的原因？

5. 学会赞美

➢ 赞美的作用

➢ 赞美的技巧

6. 获取客户好感的六大法则

➢ 给客户良好的第一印象

➢ 要记住并常说出客户的名字

➢ 让你的客户有优越感

➢ 替客户解决问题

➢ 自己保持快乐开朗

➢ 给客户承诺

第四单元:客户维护——壁垒策略

1. 客户关系发展

➢ 关系两大要素：利益+信任

➢ 利益的准确定义：组织利益和个人利益

案例讨论:搞砸的拜访

案例讨论:固执的库管员

角色扮演：一个采购经理的艰难选择

➢ 中国人建立信任路径图

➢ 与客户建立互信关系的方法

案例讨论：墨绿色奔驰S600

2. 客户关系升级

➢ 方法一：客户关系完善

➢ 方法二：客户关系提升

➢ 方法三：高层公关：

3. 技术壁垒和商务壁垒

➢ 技术壁垒和商务壁垒的定义

➢ “设置壁垒”的四种方法

案例讨论：吉他门事件

第五单元：处理异议的原则与技巧

1. 处理异议的原则

➢ 事前做好准备

➢ 选择恰当的时机

➢ 争辩是销售的第一大忌

➢ 销售人员要给客户留“面子”

2. 处理异议的技巧

➢ 缓解法

➢ 补偿法

➢ 询问法

➢ “是的……如果”法

➢ 直接反驳法

➢ 忽视法

案例讨论：85°面包店

第六单元：客户异议处理与“二次销售”

1. 客户异议处理带来二次销售机会

2. 二次销售与企业利润

3. 二次销售的种类

4. 二次销售的客户分析

案例讨论：庞蒂亚克汽车过敏事件

第七单元：二次销售的来源

1. 通过异议处理开展二次销售

2. 通过售后服务完成二次销售

3. 通过新品培训完成二次销售

4. 通过项目未完成部分开展二次销售

通过升级服务完成二次销售