《酒店服务意识规范提升》课纲

《酒店服务意识规范提升》

主讲：宋德标



【课程背景】



酒店员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因

素。从市场发展趋势和长远规划来看，良好的服务是必须的，酒店业今后的竞争，不再

是简单的产品、价格和品牌竞争，更多的是服务竞争。提升员工的服务规范意识，并做

好对宾客的服务工作，不是一个简单的事，更不是一件通过命令要求就能达到的事情，





【课程收益】



课程从酒店基本知识、酒店从业人员的服务意识、电话接听技巧、仪容仪表要求、服务

礼仪、酒店相关制度等章节对新员工进行全面培训。老师着重于“讲给你听，做给您看，

由你来做”三个方面，以确保每一位员工听得懂、做得对、学得会。帮助酒店打造成一支

具有一定服务意识，熟知酒店服务规范的合格员工。



【为什么要参加此课程学习】

在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面

面与别人在一起比较；二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也

是不服的，至于外面的客户，自然也不会服气。

通过本课程让员工明白，什么是服务，哪些是服务的障碍，还有哪些可以辅助提升服

务工作的办法。再来发展与提升的服务规范。



【培训对象】

酒店、餐饮业管理者、各级员工、热衷于服务业的爱好者等

【授课时长】

培训时间：

2天/12小时

【授课方式】



讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考.课程注重解决学员

实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。

核心法则讲解、案例分析、练习、实际操作演绎、互动式教学



【课程纲要】

第一讲 服务意识的理念规范

一、服务的最终目标

二、服务是什么

三、服务意识

四、服务意识在工作中的规范要求

1、服务仪表

2、服务言谈

3、服务举止

4、服务礼仪

五、服务礼仪

六、学员讨论



第二讲 责任心与服务规范

一、服务的规范要求是什么

二、优质服务标准

三、怎样做到酒店优质服务

案例一：晚到未能入住的客人

案例一分析

案列二：您能帮我核对一下吗？

案例二：分析

案例三：客人为什么发火

案例三分析

案例四：钥匙去了哪儿

案例四分析

案例五： PA员的保洁工作

案例五分析

案例六：能不能先帮我们打扫？

案例六分析

四、做到个性化服务

五、个性化服务通过四种形式来表现

六、个性化服务案例

七、当顾客有特殊需求时

八、服务标准

案例一： 贴心服务

案例一分析



第三讲 酒店员工的语言艺术

一、语言能力的运用

A、比比哪个更好

B、你喜欢哪种表达方式？

规范的语言会更美

三、赞美的力量很神奇

四、爱心服务：把客人当作亲人或朋友

五、细心服务：关注细节

七、用心服务：用心观察、发现、研究、创造。

八、学员讨论





第四讲 工作能带给我们什么

1、不良的心态常见表现

2、工作能带给我们什么

3、人“cai”类型

4、薪水？要为自己而工作

5、案例启示





第五讲 有利的心态

1、平常心态

2、空杯心态

（一）融入新环境，主动空杯

（二）空杯的步骤

3、积极心态

1）转变思维，多角度的看待事物

2）采用积极的思维反应模式

3）培养坚定的信念

4）积极心态六字口诀

4、用生命去执行

1）执行（行动）心态

2）别和自己生气





第六讲 员工个人修养

1、个人修养一守时

2、个人修养二职业着装

3、个人修养三员工通道

4、个人修养四进出办公室

5、个人修养五进出酒店区域

6、个人修养六乘坐电梯

7、个人修养七食堂用餐

8、个人修养八宿舍住宿

9、个人修养九严守秘密