卓越服务，精致管理

EMBA\MBA 专题研修课程之一：

卓越服务，精致管理

————现代企业服务营销与客户关系管理实务———— 本课程授课对象： 企业总裁、中高层管理人员课程时间：1-2 天核心内容讲座， 每日 6 小时左右

或者 2-4 天模块行动学习演练，每日 6 小时左右授课形式：

内容清晰简洁，案例及参考信息充分

以提供大量资讯及现场互动训练为主的专题讲座模式

相关管理工具及训练模版



主要课程内容

服务营销管理的基本理念解析演示分析点 

——现代营销对应的两个并行体系

——现实企业服务营销的三个圈层模式

——优质服务的四个实施方向与三个必要保障（服务的“蛋糕法则”解析）

——互联网时代的服务运营管理



客户关系管理（CRM）的理念解析

（一） 客户关系管理的基本理念

——客户关系管理的四个基本运作要素

——实施客户关系管理的必备条件

（二） 客户分析与客户关系管理

实践演示  策略要点：客户分析对应客户服务策略的分析 ——客户分析的工具与媒介

——客户分析对应的服务策略



C. 企业客户服务策略解析

（一） 常规服务模块

实践演示  策略要点：保障顾客满意

----常规业务采用的规范化服务流程（以不同企业的业务为演示点）

——分析顾客需求，对业务流程进行优化重组

——关注本企业的终端效应

——体现“专业化”服务运营的“SPACED 点”

综合安全环保运营 服务功能运营（核心功能、最佳功能、多元化功能） 表象体验运营（态度表象、硬件设施表象、环境表象）

冲突管理（顾客投诉抱怨管理、分歧与矛盾应对）

保障价值收益运营

服务效率保障（服务中心模式、分流管理与智能化、信息化建设）



（二） 个性化服务模块

实践演示  策略要点：带动顾客忠诚

----体现超值服务效益的“体验管理”（以不同企业的业务为演示点） 带动全方位解决问题 提供多元化顾客体验

——注重服务的延伸效应 懂得“捆绑”效应（服务项目捆绑、行业捆绑） 懂得“分层”效应（顾客分层与互动、寻求关键价值对应） 针对顾客个性化特征的服务对应措施



（三）体现社会责任的服务模块

实践演示  策略要点：保障口碑效应

----对于政府指令性任务必须坚决执行 了解、分析任务模式

制定各项指令性任务项目的实施方案 项目团队的组织运作

危机管理体系保障

——对社会公益活动的参与

各项公益活动对应的活动方案制定

明确公益活动对自身社会形象的体现



D. 现代企业应实施的规范服务管理

实践训练要点演示 

---- 实施内部规范管理的实质理念 服务模块对应的“服务承诺”的规范 人员态度管理的解析

内部“规章制度体系”与“标准化工作要求”的解析

——规范管理体系的制定与实施 重点演示 

各部位服务工作标准、流程的制订

服务的质量控制策略与手段（能力不足技术补“技术手段”——智能化、信息化的应用）

人文引导与影响的实施

各部位员工服务考评与奖惩实施重点

---- 保证规范管理的内部“人才”管理模式解析 重点演示 

“四才”人员管理结构

内部管理“上行下效”的运营宗旨

规范管理对管理者的要求（管理理念、管理能力、 管理技术的要求）