体验制胜——运动文化业“以客户体验为核心”的服务提升

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。

作为一名运动文化行业的服务人员、服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 为什么我为客户的服务却没有带来客户的买单?

2．客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

3. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

4. 为什么客户总是针对我们呢？

5. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

6. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

运动文化馆现场的服务人员的服务意识、服务能力、营销能力都深入每个细节，潜移默化地影响着客户的强烈感知，因此客户体验是提高客户满意度的重要维度。服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，如果通过良好的沟通达成更好的服务营销，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。

课程收益：

●认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

●团队协作、组织同行——帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者

课程人数：30-40人以内

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、心态决定意识

1.运动文化业的发展趋势

2. 失去客户的主要原因

案例：400至40000

二、职业化修炼的“1和3”

1. 对服务的认识-SERVICE

互动：你对轻极限体验服务的理解是什么？

2、梳理自己的角色认知，清晰职业发展

案例：川航机长、海底捞

3、职业化的内涵

n 一个中心：以客户为中心

案例：海底捞、有机生活馆

n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责

n 高效能人士：以终为始

视频：《什么时候开始都不晚》

三、公司的标准化要求

1、公司服务及管理岗位规范

2、公司的核心基本点

第二讲：服务行为决定客户成交

一、探索——发掘真实需求

1. 善于提问

2. 积极聆听

3. 检验理解

视频：别忽视情感需求

行动练习

二、提议——创造双赢

1. 提出建议

2. 征求建议

3. 达成共识

行动练习

三、行动——落实

1. 马上行动

2. 日事日毕

提示：不与客户的认知争辩；减少客户服务的重要程序循环次数

行动练习

四、确认——达到或超越期望

1. 完善跟进

2. 了解客户满意度

3. 引导客户确认利益和价值

案例：靠谱与闭环

行动练习

五、从始至终的业务服务循环流程

1. 主动欢迎：进门时刻

2. 敏感洞察：客户第一个问题

3. 服务有声：请、谢谢、对不起，倾听、赞美、提问

4．专业精深：快速准确地业务操作

5. 服务结束：总结当日谈话

6.事后勿忘：客户离开后的关心与联络

原则：

1. 肯定原则：对任何积极行为给予赞美

2. 尊重原则：客户有知道过程的权利

演练：以轻极限场馆的实际流程进行模拟演练

第三讲：客户体验决定客户忠诚

一、客户体验的标准

1. 客户满意的标准

2. 客户惊喜的标准

3. 客户体验即“满意+惊喜”

案例：星巴克的客户体验

二、实际场景中的客户体验

1. 峰值定律

2. 找出实际体验馆服务场景中客户体验关键时刻

3. 优化客户体验的关键时刻

练习：结合轻极限体验馆，画出客户体验闭环图

输出：找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0

课程复盘