《将危机转化为机会-银行投诉异议实战》

《将危机转化为机会-银行投诉异议实战》

--聚焦人际冲突、提升情商沟通

课程收益：

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通过投诉事件对银行及个人成长价值意义的梳理，调整学员对处理投诉事件的恐惧心理

，提高内在能量从容面对各种冲突事件；

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通过对客户心智模式及需求的分析，提高学员了解人性把握人性的能力，有效管理客户

情绪，提高处理投诉事件应对能力；

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通过对自我情绪深入了解，掌握自我情绪管理能力，通过思考纬度的转变，提高引领客

户能力，具备将危机转变成机会的能力；

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通过对人际沟通的梳理，了解人际沟通模式，掌握破解人际沟通障碍技巧，使客户沟通

更顺畅更高效；

目标学员：银行网点主任、运营主管、客服经理、理财经理

课程时间：6H/12H

课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、角色扮演



课程大纲：

第一单元：了解经济时代“投诉”的新含义

1、银行服务中的投诉案件分析

• 客户不满意与投诉行为哪一个更好？

• 投诉事件对我们的价值与意义

• 客户满意的三大定律

2、银行高频投诉案例分析与收集（课程中会对收集对案例进行拆解）

• 小组讨论高频案例呈现

• 学员现场呈现处理方法

• 是什么因素影响投诉处理结果-6大因素

• 处理投诉所需核心能力自检





第二单元 银行客户心智模式与投诉需求分析

1、客户投诉的三大心理需求

• 客户到底想要什么？

• 案例：客户经理挂掉客户电话

• 客户情绪发展的三个心理阶段

2、案例分析与解决

• 如何解决因厅堂排队过号引发的冲突

• 如何处理银行卡功能受限的抱怨

• 如何消除客户等待时间过长的抱怨

• 如何处理段卡行动引发的客户投诉

• 如何化解客户需求与制度的冲突

• 如何处理客户遭遇设备故障的投诉

• 如何处理手续费收取的投诉

• 如何处理遭遇假币风波



第三单元 处理投诉核心关键点--自我情绪管理

1、自我情绪认知及压力来源分析

• 情绪的来源及意义

• 认识压力应对模式及其对工作对影响

自我情绪管理技巧

• ABC 行为疗法

• 自我情绪管理四步法

• 案例：客户拿员工撒气

• 缓解情绪的四个技术 --信念转换法、心理暗示法、冥想法、内在小孩整合法



第四单元 高效处理客诉流程七步曲

• 移地换手--隔离技巧与团队配合

• 换位思考--角色演练-他到底怎么想的！

• 情绪处理--安抚情绪小妙招

• 信息收集--同理心倾听

• 提供解决方案--就地解决原则

• 客户跟踪--创建营销机会

• 事件复盘--经验收集



第五单元 银行处理投诉中的沟通技巧

1、银行客户服务中的沟通要素

• 倾听的三个层次

• 倾听练习题：语言背后的秘密

• 沟通中的赞美--游戏：爱的礼炮

• 沟通中的语言模式--攻击型、屈从型、决断型

• 沟通中的表达逻辑--3F技巧

2、银行客户服务中沟通中的障碍

• 人际沟通中的内在假设--猪的故事

• 人际沟通中三角测量--游戏：“最”的故事

• 人际沟通中的焦点模式--三不原则



第六单元 危机转换创建营销机会



• 思维升级--六重思维

• 客户关系维护技巧--客户性格分析

• 客户关系维护技巧--个人价值塑造

• 客户关系维护技巧--正念心态

• 学员提供案例总结