银行柜台窗口礼仪

《最美的窗口》

——网点柜员服务礼仪与服务技能提升

主讲老师：谢鲤丞

【课程背景】

目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而网点服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。网点服务人员因为不恰当的服务接待，导致顾客体验感不好，客户流失。服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。

【课程收益】

1. 加强银行网点职员服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

2. 掌握基本的银行服务礼仪，提供工具与流程，确保落地实用。

3. 掌握沟通技巧，为客户提供更加专业化的服务。

4. 从心理引导到行为规范，让工作更轻松、高效。

5. 提高银行服务，提升银行整体面貌，是客户情绪体验更加愉悦，同时客户忠诚度也更高。

【课程特色】

结合实际操作性强

课堂气氛轻松活跃

【课程对象】银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行柜台人员。

【课程时间】

2天，6小时/天

【课程大纲】

第一章 银行柜面礼仪概说—服务意识提升

1、选择这份职业的初衷

课堂互动

多做一点的智慧

第二章 植入式银行服务礼仪

努力使客户感动

银行服务发展的三个阶段

3、银行服务礼仪的三个层次

课堂分享：分享自己服务过或被服务过感动的故事

第三章 从首轮效应开始的服务

—职业形象塑造

仪容规范

赢在职业化

女员工化妆及发型的选择

男员工修面及发型的选择

仪表规范

重视“7秒钟”效应

女员工服饰礼仪

男员工服饰礼仪

课堂活动:大家来找茬

仪态规范

1、重要的“55387”定律

2、亭亭玉立的服务站姿

3、办理业务时的正确坐姿

4、工作区间的正确走姿

5、大方得体的服务蹲姿

6、手势是最职业的服务表达

课堂活动：实操训练

第四章 无声的服务语汇

—表情礼仪

一、微笑是最温暖的客户体验

实操训练：微笑操+自拍

客户喜欢的眼神

凝视的位置

眼神的运用

容易产生误会的目光

实操训练：定睛练习

第五章 只要开口就能打动客户

—沟通礼仪

一颗心都不能少

尊重的心

合作的心

赏识的心

分享的心

案例：《帮客户去暗访》

二、有温度的表达

1、服务“五声”

2、文明十字

课堂练习：录音听听自己的声音

三、投诉应对

1、服务忌语

2、3F倾听原则

3、10个投诉解决办法

课堂互动：给三句话每组讨论如何修改

第六章 银行服务流程礼仪规范

银行七个场景的服务应用

客户进厅时

客户咨询时

操作机具时

客户等候时

业务办理时

产品推荐时

客户离开时

视频案例讨论

二、柜面人员服务规范十步法

1、手相迎

2、笑相问

3、双手接

4、明收费

5、巧提示

6、快速办

7、核身份

8、巧营销

9、双手递

10、目相送

课堂活动：实操训练

回顾总结：模拟银行小剧场